Visie

 

Koffie

“Zullen we binnenkort een kopje koffie drinken?” Een veelgebruikte zin om de ander uit te nodigen voor een eerste gesprek.

Een kopje koffie drinken om elkaar beter te leren kennen, vrijblijvend en gemoedelijk. Soms een eerste aanzet tot een

langdurige relatie, soms een eenmalige ontmoeting.

Koffie staat symbool voor uitnodigen, kennismaken, interesse in de ander. Koffie staat symbool voor Gastvrijheid!

Vaak laat een kopje koffie tijdens een eerste bezoek aan een bedrijf al veel los over waar de organisatie voor staat en op

welke manier zij met klanten om gaan. Denk bijvoorbeeld aan de kwaliteit van de koffie, de manier van serveren

(of zelf pakken) en het al dan niet serveren van een koekje of chocolaatje.

 

Dat is nou precies hoe ik aankijk tegen de ontwikkeling van een gastvrije organisatie. 

Het begint met vaardige medewerkers die in staat zijn om ‘echt contact’ te maken met de klant (het perfecte kopje koffie).

Daarnaast vindt de ontwikkeling plaats richting een cultuur van continu verbeteren. We richten de organisatie zo in dat het mogelijk

is om continu problemen te achterhalen, te adresseren en duurzaam op te lossen. Uiteraard met het doel om het elke dag een stapje

beter te doen voor de klant.  

 

Gek op de klant
De momenten dat er intermenselijk klantcontact is (face to face, telefonisch, videocalling, chat, mail of social media) moet het contact grenzen aan perfectie. Grenzen aan perfectie? Mijn inziens wel. Deze momenten zijn dusdanig belangrijk voor de klant dat hier het verschil gemaakt kan worden ten opzichte van de concurrent. De drie meest gastvrije organisaties van Nederland delen deze visie in ieder geval; Cool Blue, Greetz en Landal. Of we het nu Gastvrijheid, Hospitality of Hostmanship noemen, het gaat om “het gek zijn op de klant”. Daar bouw je als organisatie je visie op.

Van visie naar uitvoering
Met de exercitie van het formuleren van de visie op gastvrijheid is er in de praktijk natuurlijk nog niets gebeurd. Welke stappen zijn nodig om de visie in te zetten in de praktijk?
Het aanleren van kennis en vaardigheden op het gebied van Gastvrijheid is de belangrijke eerste stap, enerzijds middels trainen en anderzijds door begeleiding in de werkomgeving.

Hoewel een vaardige medewerker in het contact met de klant het verschil kan maken is het essentieel om de organisatie zo in te richten dat de medewerker in staat wordt gesteld om dit gedrag in te kunnen zetten. Dit betekent verantwoordelijkheden lager in de organisatie leggen en de mogelijkheden faciliteren om problemen op te lossen of te adresseren. Indien dit niet goed wordt geregeld zullen medewerkers niet gemotiveerd zijn om “gek te zijn op de klant”. Waarom ook, de organisatie is dat immers ook niet.


Een Gastvrije organisatie kenmerkt zich door: 

  • Vaardige medewerkers
  • Werkende verbetercyclus
  • Inzichtelijke doelen en resultaten
  • Faciliterend leiderschap
  • Heldere (gastvrije) processen




VOLG ME