Gastvrijheid

""de klant centraal""

“ Gastvrijheid is het warme, welkome gevoel dat een klant ervaart in elk contact met de organisatie. Gastvrijheid is geen aangeleerd trucje, maar individueel gedrag om een omgeving te creëren waar de klant zich prettig voelt”.

Vraag iemand in uw omgeving naar een gastvrije ervaring en u krijgt de steevast een prachtig voorbeeld. Vraag dezelfde persoon om te beschrijven wat dan zo specifiek was aan deze ervaring en het wordt al een stuk lastiger. Niet zo vreemd, we vinden het vaak al lastig genoeg om onze gevoelens onder woorden te brengen, laat staan dat we onder woorden moeten brengen wat er voor gezorgd heeft dat dit gevoel ontstond.

Het gaat bij gastvrijheid dus met name over ervaren, gevoel en beleving. Begrippen die subjectief zijn, moeilijk te vatten in cijfers en vaak pas achteraf gemeten worden middels tevredenheidsonderzoeken.

Om gastvrijheid een prominente plaats te geven binnen de organisatie is het formuleren van een visie op gastvrijheid de eerste stap. In een visie beschrijft u het gewenste langetermijnperspectief; “Waar staat de organisatie voor?” en “Waar gaat de organisatie naar toe?”. Met een duidelijke visie bouwt u aan de motivatie van uw medewerkers. Het is mogelijk focus aan te brengen op relevante activiteiten en zo zorgt u voor samenhang van deze activiteiten in het grotere geheel.

Met de wetenschap dat het bij gastvrijheid gaat om ervaringen van de klant, die worden omgezet in gevoel en beleving, zal de nadruk liggen op de contactmomenten. Het is echter een misverstand om alleen te investeren in vaardigheden van medewerkers om te komen tot een gastvrije organisatie. De omgeving en omstandigheden dienen in balans te zijn met de geformuleerde visie om zo de medewerkers te ondersteunen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een representatieve omgeving voor de klant en de digitale omgeving. Goed werkende systemen en heldere processen zijn cruciaal voor uw medewerkers.

Door het trainen van vaardigheden, werken aan kennis en het creëren van de juiste omstandigheden wordt gebouwd aan een gastvrije organisatie.

VOLG ME