Gastvrijheid en LEAN

"”een gastvrije organisatie cultuur”"

"Het combineren van Gastvrijheid en Lean slaat een brug tussen mens en proces. Processen verbeteren op basis van klantfeedback door binnen de gehele organisatie samen te werken. Elke dag een stapje beter voor de klant!"

Om waarde te kunnen toevoegen voor de klant en op die manier continu te verbeteren is het essentieel om te weten welke waarde voor de klant belangrijk is. Vaak gebeurt dit met behulp van een enquête, interview of andere metingen. De metingen gebeuren dus in de meeste gevallen achteraf.
In hoeverre krijgt de organisatie dan werkelijk de benodigde informatie boven tafel die belangrijk is om te kunnen verbeteren?

Het is niet voor niets dat de bediening in een restaurant tijdens, en niet na, het diner vraagt of het smaakt en of het voldoende is. Er kan op dat moment actie ondernomen worden. De keuken kan eventueel in de rebound, er kan een ander gerecht worden gekozen, of de supplementen worden aangevuld.
Het achteraf vragen voegt voor de gast weinig toe en de vraag is of de gast in zo’n geval voldoende feedback geeft om daadwerkelijk te verbeteren.

Een gastvrije medewerker is in staat om de klant te behandelen zoals deze behandelt wil worden. Hierdoor ontstaat een communicatieve relatie tussen medewerker en klant. Deze relatie maakt de weg vrij om gedurende het proces met de klant in gesprek te blijven en feedback op te halen. Deze waardevolle feedback, gegeven vanuit gevoel en beleving, is de perfecte basis om continu te verbeteren ten behoeve van de klant. Dit kan alleen als de medewerker in staat is om de feedback juist te adresseren en/of de verantwoordelijkheid neemt om hier daadwerkelijk mee aan de slag te gaan. Dit vraagt een proactieve medewerker, maar ook een management dat faciliteert en zorgt voor gedragenheid binnen de organisatie van de nieuwe visie. Zo los je samen problemen duurzaam op.

Om dit op een gestructureerde wijze te kunnen doen kan gebruik gemaakt worden van de diverse instrumenten en inzichten vanuit de Lean toolkit. Deze toolkit is geen “heilige graal”, maar dient ter ondersteuning aan de bouw van de Lean filosofie en de borging van een Gastvrije visie. In kleine stappen vindt er continu verbetering plaats door processen stuk voor stuk te verbeteren. Altijd ten behoeve van de klant en altijd samen met de medewerker.

Zo bouwen we samen aan uw gastvrije organisatie!

 

 

VOLG ME